Los pacientes, independiente del régimen al que pertenezcan —contributivo o subsidiado—, tienen derechos y deberes que han sido establecidos por el Ministerio de Salud, máximo ente regulador de la atención médica en el país. En este artículo nos centraremos en el trato digno, uno de estos derechos que está estrechamente conectado con la relación médico-paciente y las habilidades blandas. ¿Qué esperan los pacientes sobre el trato digno en la atención y qué debe tener presente el personal de salud? Aquí le contamos.
Cada vez hay mayor conciencia social sobre los derechos de las personas en todos los ámbitos de la vida, de su libertad para asumir sus propias decisiones y para reclamar sus derechos; la atención en salud no está exenta de este fenómeno. Por ello, la atención en salud hoy en día debe respetar y garantizar los derechos del paciente, quien es el eje del servicio. El trato digno es, sin duda, especialmente relevante en la relación médico-paciente, una relación que termina siendo crucial y definitiva frente a la adherencia del paciente al tratamiento e incluso en su toma o no de acciones legales en el marco de un posible evento adverso o inconformidad con la atención.
Pero, ¿qué alcance tiene el trato digno en la atención sanitaria? En la Resolución 229 de 2020, el Ministerio de Salud señala que recibir un trato digno en el acceso a servicios de salud y en todas las etapas de atención significa que “ninguna persona deberá ser sometida a tratos crueles o inhumanos que afecten su dignidad, ni será obligada a soportar sufrimiento evitable, ni obligada a padecer enfermedades que pueden recibir tratamiento”. Entendiendo esto cabe señalar que la prestación de servicios de salud basada en el trato digno involucra no solo la responsabilidad de quienes como usted prestan el servicio (profesionales en salud, personal administrativo y de seguridad, entre otros), sino que tiene también un alto grado de corresponsabilidad entre la totalidad de actores en el marco de la atención; es decir, el trato digno es de parte y parte, tiene un componente de corresponsabilidad en el cual está involucrado incluso el paciente y/o sus cuidadores.
Ahora bien, en la última década países latinoamericanos como Chile y México han realizado estudios e investigaciones para conocer lo que el paciente espera del trato digno por parte del talento humano en salud y las instituciones prestadoras de estos servicios, y han concluido que para el paciente el buen trato está asociado con la parte emocional y mental del usuario. “Si bien los pacientes buscan beneficios racionales en el cumplimiento de sus derechos, en lo que respecta a trato digno, varios de ellos son valorados en lo emocional particularmente cuando se trata de su estado de salud. Es importante no concentrarse, entonces, solamente en los elementos racionales, sino también en la comunicación no verbal y los aspectos de carácter emocional”, infirió la Superintendencia de Salud de Chile luego de su investigación.
Actos como ser llamado por su nombre, sentir que es realmente escuchado con atención, que se explique en palabras sencillas el diagnóstico y que el profesional se ponga en sus “zapatos”, sea empático sobre cómo se siente en ese momento de enfermedad entendiendo sus emociones, están en primer lugar en la lista. Algunos participantes de los estudios realizados refirieron, por ejemplo, que en ocasiones su médico tratante no se ha tomado el tiempo para presentarse, por lo cual un 20 % de los encuestados en México, por citar un caso, manifestaron desconocer el nombre de su médico tratante.
Así las cosas, en los estudios de estos países, el trato digno —a partir de la mirada de los usuarios de los servicios de salud— se ha definido en cuatro dimensiones (tabla 1)
- Trato humano: Ser tratados como personas, sin discriminación alguna, sin paternalismo, con empatía, cordialidad y respeto a la intimidad.
- Información: Recibir información de manera completa y permanente sobre su estado de salud, de manera sencilla y entendible en un proceso, además, participativo, donde se dé el espacio para preguntar y aclarar dudas, más allá del consentimiento informado.
- Atención comprometida: Ser atendido con puntualidad y en caso necesario ser avisado de retraso o inasistencia del personal de atención, que así como se exige puntualidad al paciente se respeten los tiempos de su proceso.
- Oportunidad: Ser atendido cuando se requiere y con el tiempo necesario de consulta.
Trato digno y comunicación efectiva
Usted siempre estará construyendo una relación con sus pacientes y en cada una de las dimensiones anteriormente descritas por ellos mismos en relación con el trato digno hay atributos importantes que no tienen que ver ya con su conocimiento y la habilidad técnica, sino con su competencia social; de ahí la importancia de desarrollar habilidades blandas que le permitan ser empático con el paciente y mantener una buena relación en la que la comunicación no verbal es fundamental. Podríamos decir, frente a lo que espera el paciente, que si usted no se comunica efectivamente con él, su percepción de trato digno podría estar en tela de juicio.
Es fundamental ser consciente, entonces, de que un paciente en su proceso de atención en salud puede sentir todo un abanico de emociones con las que usted debe mostrarse sensible y empatizar.
Está demostrado que las competencias sociales en medicina fortalecen la lealtad, el compromiso, el respeto y la simpatía en su paciente; con el uso de habilidades de comunicación efectiva, usted no solo aumentará la eficiencia en términos de adherencia al tratamiento y resultados clínicos, sino que, además, estará promoviendo el vínculo y la colaboración en su relación médico-paciente, aumentando la satisfacción y los logros de la atención, y en consecuencia una reducción de posibles conflictos y reclamos de los pacientes que puedan afectar su ejercicio profesional.
¿Cómo se logra? Hablando, escuchando y mirando al paciente, poniendo sus cinco sentidos en él y en sus emociones; durante la atención es tan importante para el paciente entender lo que usted le dice sobre su estado de salud, como su expresión facial, la mirada, la sonrisa, la postura, el contacto físico y los gestos. Recuerde que las personas le asignan un significado al trato digno, que incorpora elementos emocionales y requiere que usted, como parte de su equipo de salud, se prepare en el ámbito de habilidades blandas para actuar en concordancia con lo que él necesita y espera.
Desafortunadamente, la atención en salud obliga al profesional a brindar la atención dentro de un margen de tiempo definido por las instituciones de salud que suele ser menor que el deseado para poder abarcar la información y educación que debería acompañar toda interacción médico-paciente; sin embargo, cualquiera sea la interacción, asegúrese de mantener los principios de buen trato, empatía y demás recomendaciones mencionadas anteriormente.
Referencias
Ministerio de Salud y Protección Social de Colombia. Resolución 229 de 2020 por la cual se definen los lineamientos de la carta de derechos y deberes de la persona afiliada y del paciente en el Sistema General de Seguridad Social en Salud y de la carta de desempeño de las Entidades Promotoras de Salud – EPS de los regímenes Contributivo y Subsidiado [internet]. 2020 [citado: 2022 mar. 15]. Disponible en: https://www.asivamosensalud.org/politicas-publicas/normatividad/resoluciones/ resolucion-229-de-2020
Moore P, Gómez G, Kurtz S, Vargas A. La comunicación médico-paciente: ¿Cuáles son las habilidades efectivas? Rev Med Chile. 2010;138:1047-54 [internet]. [citado: 2022 mar. 15]. Disponible en: https://scielo.conicyt.cl/pdf/rmc/v138n8/art16.pdf
Superintendencia de Salud de Chile. ¿Qué es “trato digno” para los pacientes? Elementos que componen el trato digno. Informe Global [internet]. 2013 [citado: 2022 mar. 15]. Disponible en: https://www.supersalud.gob.cl/difusion/665/articles-9004_recurso_1.pdf