“Señorita, ¿podría usted explicarme qué es lo que dice en esta hoja? Es que acabo de salir del consultorio del doctor, pero no le entendí mucho, él estaba en su computador, no me miró y lo único que pidió fue que firmara un documento y que solicitara cita para la próxima semana, al final, yo le dije qué había entendido, pero fue por pena, porque yo no sé leer ni escribir y la verdad no sé qué fue lo que me explicó, pero si le soy sincera, ¡tengo miedo de comprender lo que dice ahí!”
Este fue uno de los favores que alguna vez me solicitó una paciente al verme con un uniforme puesto (supongo) y quizá con una sonrisa al decirle, muy buenos días. Me senté con ella en un espacio donde no había muchas personas, le dije que me dejara ver la “hoja” y con lo que me encontré fue con un diagnóstico de cáncer de seno y lo que ella había firmado, era el consentimiento para su primera quimioterapia –quedé sorprendida– ; le pregunté su nombre, con quién vivía y de dónde era, me contó que era una campesina, qué vivía en un municipio de Santander con sus 4 hijos, su esposo había muerto hacía un año y su hijo menor (de 20 años) había sido diagnosticado con un cáncer de colon unos 4 meses atrás, así que ella se había dedicado al cuidado de su hijo, por lo que no había prestado mucha atención a sus síntomas, luego de saber quién era, le pedí el favor a una médica del servicio de urgencias que nos diera unos minutos y que le explicara nuevamente a la paciente, su diagnóstico.
Inicio este artículo contando esta experiencia porque, como este caso, hay muchos; y las causas también son múltiples, algunas de ellas son que los pacientes no tienen el mismo nivel educativo, están preocupados, están afectados emocionalmente, o como en el ejemplo anterior, les da pena preguntar. También algunos factores que afectan la comunicación por parte del médico son: la actitud, la poca atención al detalle, la mala escucha, la falta de motivación y pocas herramientas en la comunicación (Curogam, 2022). Adicionalmente, se hace necesario mencionar qué las fallas en la comunicación de la relación médico paciente, diariamente aumentan su nivel de incidencia; frente a esta situación, la empresa CRICO Strategies, expertos en seguridad médica de los EE.UU., desarrollaron un informe en el año 2016, a partir del análisis de 23.000 demandas por negligencia médica, encontrado que más de 7.000 se debieron a fallas en la comunicación (CRICO, 2016); dentro de estos hallazgos, los servicios de salud con más problemas son: medicina general, obstetricia, enfermería y casos de cirugía (Ver Gráfica 1)
Gráfica 1 Fallas de comunicación en los servicios
Por su parte, un estudio desarrollado por la Joint Commission encontró que el 80% de los errores graves cometidos fueron por fallas en la comunicación dentro del personal, pero que, finalmente, terminan afectando al paciente (Joint Commission International, 2018). Ahora bien, se sabe que las fallas por comunicación entre médico – paciente existen y pueden generar daños a esos últimos (Organización Mundial de la Salud – OMS, 2023), sin embargo, ¿cuál podría ser la solución?
La respuesta podría ser “Como contando un cuento”. A la gran mayoría de nosotros, alguien en algún momento de nuestra infancia nos contó un cuento, ¿lo recuerdan? Esa persona procuraba tener un tono de voz llamativo para acaparar nuestra atención, también tenía una gesticulación precisa: movía las manos, los brazos y la boca para hacer más expresivo el cuento, procuraba sentarse a nuestro lado o ubicarse a nuestra altura para que percibiéramos que estaba ahí con nosotros, logrando así que sintiéramos lo que estaba plasmado en el libro gracias a su buena disposición y actitud. De un tiempo para acá y después de escuchar a muchos pacientes decir que “no entendieron”, me surgió la idea de volver a nuestra infancia y tratar de hacerlo como en ese tiempo.
Gráfica 2 Estrategia ¡Como contando un cuento!
La propuesta, inicialmente, habla de la comunicación verbal, el médico debe ser muy claro con la información que entrega, pensemos que ese paciente es un niño al que se le está contando un cuento, por esta razón trate de evitar los tecnicismos, nunca interrumpa al paciente mientras se encuentra hablando, dedique un tiempo prudencial para responder todas las preguntas, aclare las dudas, tenga una buena capacidad de escucha y atención, haga que el paciente repita en sus palabras lo que le entendió.
Con relación a la comunicación no verbal, se sugiere tener un contacto visual permanente con el paciente, tratando de evitar en la medida de lo posible el uso de herramientas tecnológicas como computadores, tablet y celulares mientras se brinda la comunicación; la posición también es importante, ubíquese al lado del paciente, trate de generar un ambiente ameno evitando elementos que haya en el medio como escritorios, mesas, etc., procure estar en un espacio tranquilo, sin ruido y sólo con el paciente (en dado que él lo quiera y lo permita, un familiar); utilice un tono de voz adecuado según la información que se esté comunicando (diagnóstico, mala noticia, buena noticia), para la entrega de malas noticias se recomienda que la información sea dada de manera lenta y paulatina, de esta manera, el paciente comprenderá mejor; tal como si estuviéramos contando un cuento, utilicemos una gesticulación adecuada, tocar la mano del paciente, sujetar su hombro, respetar los espacios de silencio y decir “entiendo” y “comprendo”, pueden llegar a ser herramientas efectivas, siempre y cuando se utilicen en el momento adecuado.
Finalmente, tenga presente que la empatía marca la diferencia, tener una actitud de compasión con el paciente puede hacer que la comunicación sea mejor, ya que el usuario sentirá confianza y seguridad; al inicio procure entender quién es el paciente, quiénes son sus redes de apoyo, aquellas que lo acomparán durante su proceso, qué siente al escuchar la noticia que le acaba de brindar, y hágale entender que usted y su equipo lo guiarán en todo su procedimiento, esto causará una mayor comprensión de todo lo que está pasando.
Algunas otras estrategias que están estandarizadas y que se pueden utilizar, se mencionan a continuación:
Gráfica 3 Estrategia para mejorar la comunicación
Gráfica 4 Mensajes para una comunicación correcta con el paciente
Los beneficios al tener una buena comunicación con el paciente son múltiples, entre otros, ayuda a regular las emociones de los pacientes, facilita la compresión de la información médica, permite estabilizar las expectativas del usuario, y algunos estudios demuestran una sensación de control y tolerancia al dolor somático y psicológico al que se encuentran expuestos por la condición de su enfermedad (Fong & Longnecker, 2010).
Con la información anteriormente expuesta, se brindan algunas recomendaciones o estrategias prácticas que sirven para mejorar la comunicación con el paciente, sin embargo, es necesario que en el diario vivir se fortalezca esta relación, puesto que, los beneficios son mutuos. Finalizo este artículo preguntando ¿Qué hubiera pasado si a la paciente de nuestro caso inicial, le hubiesen dicho que tenía cáncer y que debía iniciar su primera quimioterapia?, si lo hubieran hecho -como contando un cuento-.
Referencias
CRICO. (31 de January de 2016). Press Release: Failures in Communication Contribute to Medical Malpractice. Obtenido de https://www.rmf.harvard.edu/news-and-blog/press-releases-home/press-releases//2016/february/failures-in-communication-contribute-to-medical-malpractice/
Curogam. (29 de March de 2022). Common Patient Communication Problems and How to Fix Them. Obtenido de Patient Engagement: https://blog.curogram.com/solve-patient-communications-problems
Fong, J., & Longnecker, N. (2010). Doctor – Patient Communication: A Review. TheOchsner Journal 10, pp. 38 – 43.
Joint Commission International. (2018). Communicating Clearly and Effectively to Patients How to Overcome Common Communication Challenges in Health Care . OET, pp. 1 – 12.
Lazaris, A., & Roth, A. (2021). Poor Physician-Patient Communication and Medical Error. Lown Right Care Reducing Overuse and Underuse, pp. 757 – 759.
Organización Mundial de la Salud – OMS. (11 de Septiembre de 2023). Seguridad del paciente. Datos y cifras. Obtenido de https://www.who.int/es/news-room/fact-sheets/detail/patient-safety
Vega, C. (2020). Importancia de las estrategias de comunicación entre médico y paciente. Revista Médica del Instituto Mexicano del Seguro Social, pp. 197-201. doi:https://doi.org/10.24875/RMIMSS.M20000017 D
