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Humanización, comunicación y cultura no punitiva:  Ejes clave de la seguridad del paciente

Para hablar de humanización y de humanizar el error se hace necesario recordar que como seres humanos nos equivocamos en la vida diaria y en nuestras labores, no obstante, cuando llegan los errores debemos recordar que somos humanos y que, aunque, debemos realizar todo lo esperado para mitigar la ocurrencia del error, siempre puede suceder. Durante la atención en salud se entiende que los errores son consecuencia de fallas latentes en el entorno asistencial, procesos y procedimientos que se aplican, sin embargo, estos se pueden reducir a través de una cultura de seguridad que disminuya la probabilidad del error humano. Dado lo anterior se hace importante reconocer que los errores se producen a partir de procesos inseguros que no le entregan al profesional un entorno seguro para evitar su ocurrencia, por esto tras reconocer el error, se busca identificar el problema, la falla latente, cómo se hubiera podido evitar e implementar las oportunidades de mejora correspondientes.

Ahora bien, para humanizar el error es importante tener claro el concepto de cultura justa, el cual reconoce que las personas individualmente no pueden ser responsables por fallas en el sistema y sobre las cuales no tienen control. Esta cultura reconoce que muchos errores de los individuos son producto de la interacción entre los seres humanos y el sistema en el cual ellos trabajan. Así mismo, hace referencia a no tolerar los comportamientos conscientes que colocan en riesgo a los pacientes, por ejemplo: no lavarse las manos, falsificar un registro, trabajar bajo efectos del alcohol o de sustancias psicoactivas, entre otros; pues esto interfiere con la habilidad para trabajar con los demás, afectando negativamente la atención y amenazando la seguridad del paciente.

Es importante tener en cuenta estos comportamientos para saber cómo abordar el error humano, pues este no solo afecta al paciente sino también al profesional involucrado  quienes hoy en día se denominan segundas víctimas, pues en ellos se genera una afección emocional que puede llegar a durar años; estas personas usualmente se aíslan y no buscan ayuda, sin embargo se pueden identificar mediante síntomas como  la ansiedad, dificultad para dormir, sentimientos de culpa, reducción de la satisfacción en el trabajo, miedo a la parte legal o a perder el trabajo, son personas que presentan síndrome de burnout y depresión, algunos, incluso, pueden llegar a tener ideaciones suicidas debido al estrés generado y presentan evitación o aislamiento por sus colegas.

De acuerdo a esto se recomienda que las instituciones creen estrategias tendientes a cuidar al cuidador, a protegerlo, escucharlo e identificar momentos en los que puedan estar involucrados en un potencial evento adverso, se dice que escuchar al paciente es de gran importancia, no obstante, es igual de importante escuchar al cuidador; pues la atención centrada en la persona no involucra solo el cuidado del paciente si no también el cuidado del talento humano en salud, creando ambientes donde el trabajador se sienta escuchado, protegido y atendido; en este sentido la  confidencialidad y el acceso a diversas actividades de valor agregado para el talento humano en salud son especialmente relevantes.

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Por otra parte, lo que se debe restringir es obligar al profesional que presenta un evento adverso a continuar con la prestación de la asistencia inmediatamente después de ocurrido, adoptar una actitud culpabilizadora contra este, contribuir a la formación de rumores, no aconsejar sobre evitar  hablar de lo ocurrido, ni no notificar el evento, evitar el contacto con el profesional por tener que escuchar sus sentimientos, no facilitar apoyo desde la dirección o ignorar las necesidades y emociones, someterlo a interrogatorios repetidos sobre el evento y al aislamiento.

Cuando nos concentramos en una cultura punitiva no nos centramos en crear una cultura de seguridad sana, definiendo este tipo de cultura como el conjunto de herramientas que implementa una institución para minimizar la ocurrencia de eventos adversos. Se recomienda, entonces, que la prevención de los errores sea un objetivo estratégico, las instituciones deberían eliminar su visión punitiva ante el reporte, haciendo que éste sea seguro para los empleados, el mayor impedimento para avanzar en la prevención de errores es castigar a la gente por equivocarse  porque de esta manera se  deja de generar una cultura de reporte activa y segura.

Es una cultura justa aquella donde no hay culpa, sí hay responsabilidad, pero se busca que todo el equipo tenga claro la diferencia entre las conductas aceptable e inaceptables. Para esto es necesario educar frente a la importancia del reporte y el aprendizaje a través del error, entrenamiento en conductas seguras para disminuir la probabilidad de que el talento humano en salud tenga comportamientos riesgosos, implementar estrategias para el reconocimiento y sanción de las conductas inaceptables como el abandono del paciente, trabajar bajo los efectos del alcohol o de sustancias psicoactivas, entre otras.

De igual manera, para crear una cultura no punitiva se recomienda eliminar el temor por la jerarquía, crear equidad en el liderazgo, trabajar bajo una premisa preventiva y no reactiva, dar a conocer las estrategias y beneficios del reporte. Cuando se trabaja bajo una cultura justa se elimina la culpa y se asume la responsabilidad de los equipos después de cada error, se prioriza el aprendizaje y no una sanción inmediata, se clasifican los eventos adversos y se explica al personal la importancia del reporte, es importante, además, que siempre esté involucrado el personal directivo.

Dicho lo anterior es importante mencionar que cada vez se hace más relevante involucrar a los estudiantes en una atención con calidad y humanizada desde el aula misma, por esto se hace necesario cuestionarnos ¿Qué es el conocimiento sin la ética, sin la actitud, sin el entender al paciente, su enfermedad y sus miedos frente a esta?

De acuerdo con lo anterior el reto no solo es transmitir los conocimientos, sino ser modelo de una atención ética y humana, toda vez que los estudiantes se encuentran en un momento de formación y modelaje en el que observan a sus docentes para definir sus propias conductas profesionales. Según la teoría de las neuronas espejo, se propone usar este recurso para transmitir no solo conocimiento sino también actitudes, comportamientos y el trato hacia nuestros pacientes.

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En ese orden de ideas, es importante incluir los resultados de aprendizaje los cuales incluyen:

  • Comportamientos y valores: En estas se trabajan responsabilidades profesionales y éticas, responsabilidades legales, seguridad del paciente y manejo de la calidad, manejo de la complejidad y la incertidumbre, salvaguarda de pacientes vulnerables, liderazgo, trabajo en equipo y resultados en relación con las habilidades profesionales.
  • Habilidades profesionales: Se trabajan habilidades de comunicación e interpersonales, manejo y diagnóstico, prescripción segura de medicamentos, así como uso efectivo y seguro de la información.
  • Conocimientos profesionales: Se incluyen servicios y sistema de salud, aplicar principios de ciencias sociales, aplicar principios científicos biomédicos, promoción de la salud y prevención de la enfermedad, así como principios psicológicos e investigación científica.

Ahora bien, frente a la comunicación equipo paciente y cuidador para una mejor atención en salud concluimos que la comunicación es la calidad y cantidad de información que se transmite entre un emisor y un receptor y tenemos cuatro grandes formas de comunicación, las cuales son verbal, no verbal y escrita, encontrando que los propósitos de fortalecer la comunicación son:

  1. Informar
  2. Persuadir
  3. Entretener
  4. Actuar

Existen algunas herramientas de la comunicación como los gestos, la postura, el tono de la voz, el lenguaje corporal, los silencios y el contacto visual, al establecer este contacto transmitimos interés. Además, existen unos facilitadores de la comunicación entre los cuales encontramos:

  • Tener una escucha activa
  • Elegir el lugar y momento adecuado
  • Elegir el mejor canal
  • Entregar información con claridad, bajando el lenguaje técnico a más común.
  • Repetir la información, hasta garantizar el entendimiento a través de preguntas.

Así mismo encontramos las barreras de la comunicación:

  • Barreras semánticas: Significado de las palabras.
  • Barreras psicológicas: Estados emocionales (simpatía, prejuicios) de emisor o receptor.
  • Barreras fisiológicas: Estado alterado, a nivel fisiológico (ebrio, trastornado, confuso, somnoliento).
  • Barreras físicas: Ruido, falta de luz, distancia excesiva, problemas en los medios (computador, celular).
  • Barreras administrativas: Canales a través de los cuales se transmite el mensaje (estructuras organizacionales).

No obstante, no solo hay facilitadores y barreras también hay amenazas las cuales debemos contrarrestar y estas son:

  • Falta de tiempo
  • Falta de adaptación a nuevas tecnologías
  • Los idiomas o dialectos
  • Presencia de deficiencias o trastornos.

De acuerdo a esto se plantean las siguientes recomendaciones:

  • Escuchar
  • Utilizar el mejor canal posible
  • Utilizar lenguaje sencillo
  • Repetir la información
  • Utilizar un tono de voz adecuado y calmado
  • Realizar preguntas para verificar la comprensión
  • Buscar el mejor lugar posible
  • Generar confianza y seguridad

Finalmente, es importante acotar que la comunicación entre el equipo de salud, pacientes y cuidadores constituye un factor importante para obtener mejores resultados en tratamientos y procedimientos. Lograr la salud de un paciente puede ser cuestión de interpretación.

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