Hablar de entrega segura de pacientes entre servicios implica relacionar los procesos de comunicación; si bien es cierto que los protocolos y la documentación orientan las entregas seguras de pacientes, son los procesos de comunicación la base del éxito o del fracaso en esta actividad.
La Joint Commission (1) indica que el 80 % de los eventos adversos graves ocurren por fallas en la comunicación, dentro de las cuales priman los malos entendidos entre los profesionales. Por esto, fortalecer los procesos de comunicación asertiva dentro de los servicios mitigará los errores y la aparición de eventos adversos en la entrega y transferencia de pacientes.
Según el Instituto para la Mejora de la Atención Médica de los Estados Unidos (2), el 50 % de los errores de medicación se relacionan con fallas en la comunicación en momentos como entregas o transferencias de pacientes. Dentro del actual contexto de la pandemia se pueden evidenciar fallas en los procesos de comunicación, por el uso de todos los elementos de bioseguridad, de ahí la importancia de generar estrategias para mejorar el intercambio de información entre servicios, lo cual beneficia los procesos que llevan a cabo las instituciones y, por consiguiente, impacta positivamente la comunicación entre colegas y con los pacientes.
¿Cuál es el papel de la comunicación en la práctica médica?
Los procesos de comunicación siempre deben regirse por criterios que garanticen la precisión en el mensaje, para que no se malinterprete la información. Entre ellos son muy importantes la emisión y recepción de la información, así como la atención que tenga el receptor sobre la información que se le está brindando; el propósito, es decir, el por qué se está transmitiendo la información, y la ocasión, que se refiere a los momentos exactos y oportunos para entregar el mensaje.
En el sector salud es primordial garantizar que la información sobre los pacientes —que suministra el talento humano— cumpla con el propósito de la entrega, para que no se generen malas interpretaciones y evitar cualquier error en el proceso de comunicación durante la entrega de pacientes entre servicios. Si el emisor entrega la información cumpliendo con la brevedad, el propósito, la ocasión y demás estrategias, permitirá que el receptor comprenda de manera efectiva el fin último de la información; de igual manera, si se realizan registros completos y precisos la persona que recibe el mensaje comprenderá más rápidamente lo que está escrito.
Tipos de comunicación que intervienen en la entrega de pacientes
- Comunicación verbal
Según Edutedis (3), en esta se transmite la información de manera oral, vincula de manera directa el lenguaje y el pensamiento para que, de esta manera, se pueda transformar en palabras. Emitir un mensaje oral de manera asertiva debe tener una expresión clara y precisa, brevedad y naturalidad.
- Comunicación no verbal
Muchos autores la consideran como la más importante, pues mediante los gestos, la postura, las miradas y demás aspectos físicos, se puede interpretar lo que se quiere decir.
Contexto de la comunicación en la pandemia
Si bien es cierto que el tapabocas es un elemento de bioseguridad vital frente a la pandemia que se vive a causa de la COVID-19, también se considera una barrera en la comunicación. Motivo por el cual, todo el talento humano en salud debe propender por minimizar cualquier tipo de error que se pueda presentar a causa de una mala comunicación, una mala interpretación, un error en el mensaje trasmitido, entre otras. Hoy, contar con buenos procesos en la comunicación dentro del sector salud es vital para garantizar una adecuada estandarización interna que se verá reflejada en la óptima atención del paciente.
Técnicas de comunicación para la entrega de pacientes
Con el fin de mejorar la comunicación, es relevante estandarizar determinadas técnicas que le faciliten al talento humano en salud una comunicación asertiva. A continuación, se mencionan algunas de ellas:
- Técnica Entrega-traspaso
Esta técnica se utiliza para los pacientes que se encuentran en las unidades de cuidados intensivos (UCI) por sus fallas multisistémicas. Propone entregar entre el equipo emisor y receptor la información de cada paciente de manera ordenada, clara y específica.
Consiste en entregar información relacionada con el paciente —nombre, identificación (HC), edad, sexo, ubicación—. La evaluación,queincluye los diagnósticos relevantes, signos vitales y síntomas presentados por el paciente. La situación, que se refiere al estado actual, nivel de incertidumbre, cambios recientes y la respuesta al tratamiento. De igual manera, se tienen en cuenta los riesgos de seguridad, como laboratorios clínicos (valores/informes), alergias, alertas (caídas, aislamiento, etc.) y los antecedentesdel paciente —otros diagnósticos, episodios anteriores, medicamentos actuales, entre otros—.
De acuerdo con esto, se determinan una serie de accionespor seguir relacionadas con las medidas que se han tomado o se necesitan, proporcionando una breve justificación; el tiempo, manifestando el grado de urgencia y priorización de las acciones; los responsables—enfermera, médico, auxiliar de enfermería, entre otros, incluyendo familiares— y por último, los pasos por seguir —¿Qué se tiene previsto?¿Qué sucederá después? ¿Cambios previstos? ¿Cuál es el plan?— y si hay planes de contingencia.
- Técnica S.A.V.E.R.
Es la técnica Situación, Antecedentes, Evaluación, Recomendación, que proviene de S.B.A.R. (por las iniciales en inglés de Situation, Background, Assessment, Recommendation) planteada por la Joint Commission (1) para facilitar la transferencia de información en unidades como salas de cirugía, hospitalización y urgencias.
Consiste en la emisión de información relacionada con la situación del paciente que se va a entregar al personal de otra unidad funcional, que incluye su nombre completo, edad, número de identificación o historia clínica, sintomatología y diagnóstico; así mismo, los antecedentes clínicos, psicológicos, terapéuticos, factores de riesgo como alergias, caídas y, si aplica, la religión como factor importante, en el caso de necesitar transfusiones; se incluye una breve valoración y evaluación, indicando qué ha ocurrido con el paciente durante su atención, como planes de tratamiento, medicamentos administrados, pruebas realizadas y resultados, si se tienen; finalmente, se entregan recomendaciones asociadas a medicamentos, dieta, exámenes o cuidados por parte de los miembros del equipo. Todo lo anterior, con el propósito de garantizar continuidad y seguridad en la atención.
Recuerde que es de vital importancia estandarizar las técnicas de acuerdo con las necesidades de su institución, y complementar todos los procesos de comunicación con las siguientes estrategias:
- Estrategia de Las cuatro C
Busca que la información oral que se emita cumpla siempre con 4 criterios: es:la información debe seroportuna, en el momento y la situación indicados; completa:brinda toda la información pertinente, sin detalles innecesarios que puedan llevar a confusión, permite que el interlocutor formule preguntas para aclarar la información, y que el emisor responda completamente; corta: concisa, menciona solo los datos relevantes y, por último, clara: utiliza un lenguaje comprensible para la audiencia, mediante el uso de terminología común o estándar en la comunicación.
- Estrategia Eco
Consiste en repetir la información recibida para garantizar la escucha y el entendimiento. Es necesario contar con un emisor de la información y un receptor. El emisor genera un mensaje con el propósito de entregar información a un receptor, quien la escucha y la repite al emisor, para confirmar lo que escuchó y entendió; esto permitirá enfatizar en aspectos claves relacionados con el paciente y a su vez disminuir los errores relacionados con fallas en la comunicación.
Aplicar correctamente las técnicas anteriormente mencionadas les permitirá a todos los miembros del equipo de trabajo hablar el mismo idioma, mediante la estandarización de la información. De la misma forma, se entregará y recibirá la información completa, disminuyendo posibles errores asociados a la ausencia de información relevante. Por lo tanto, es necesario garantizar la presencia de todos los miembros del equipo que entregará al paciente (equipo emisor de información) y todos los miembros del equipo que recibirá al paciente (equipo receptor de la información).
Por último, cabe resaltar frente a la importancia del cuidado y el uso de elementos y barreras de protección personal, así como de la distancia definida en su institución entre cada uno de los miembros pertenecientes a los equipos de entrega (emisor y receptor), utilizar un tono de voz más alto de lo habitual, ya que los elementos de protección personal pueden ser una barrera para la comunicación asertiva.
Referencias
- Joint Commission. Comunicación durante el traspaso de pacientes. Soluciones para la seguridad del paciente, volumen 1, solución 3 [internet]. 2007 [citado: 2021 mar. 1]. Disponible en: https://www.who.int/patientsafety/solutions/patientsafety/PatientSolutionsSPANISH.pdf?ua=11
- Instituto para la Mejora de la Atención Médica de los Estados Unidos. Construyendo un caso para la reconciliación de medicamentos [internet]. 2005 [citado: 2021 mar. 1]. Disponible en: https://www.ismp.org/resources/building-case-medication-reconciliation
- Edutedis Formación (2015). Comunicación efectiva y trabajo en equipo [internet]. 2015 [citado: 2021 mar. 1]. Disponible en: https://talentosreunidos.files.wordpress.com/2015/09/2-12_comunicacion_efectiva-y-equipos-de-trabajo.pdf
